Hemos cambiado nuestra forma de comprar, la tecnología de las comunicaciones nos ha ofrecido dispositivos nuevos a través de los cuales obtenemos toda la información que necesitamos para conocer el producto que necesitamos o deseamos.
De esta forma os indicamos 7 puntos del momento de la verdad en el nuevo proceso de compra:
- Deseo: no se contempla como un momento dentro del proceso de compra pero es un punto clave, nos llegan infinidad de estímulos que nos provocan deseo de disponer o adquirir todo tipo de productos, o simplemente nos surgen “necesidades” que debemos cubrir. Pensar en cómo y que hace despertar el deseo de compra en la gente es importante para que se decidan a comprar, ej…. Imagen, identificación con un grupo, identificación con ideología, atractivo, …
- ZMOT la toma de decisión: el momento cero de la verdad, de la toma de decisión en el proceso de compra. Se trata de la búsqueda activa de información sobre un producto o servicio, y hoy la principal fuente de información en el mundo es Internet, y en Occidente, Google. ZMOT según los estudios de Google.
- Punto de Venta: «primer momento de la verdad» al llegar al punto de venta este debe estar en las condiciones que espera encontrar el posible comprador, el Orden, la limpieza, la claridad son siempre buenas prácticas para que el posible comprador decida seguir mirando y confiar en el establecimiento.
- Gestión comercial: «segundo momento de la verdad» nada más entrar al establecimiento se debe atender al posible cliente, en función del establecimiento se le invitará a esperar en una sala, o simplemente se le saludará o se le mirará indicando siempre que ya está siendo tenido en cuenta. El tiempo de espera debe ser el mínimo posible, pero lo importante no es el tiempo en sí, sino que el cliente se sienta atendido de forma cordial desde el primer instante.
- Proceso de venta: «tercer momento de la verdad» escuchar, y saber orientar es vital. Hay que ofrecer la mejor solución a nuestro cliente y las mejores alternativas de las que dispongamos. Es un punto en el que la confianza en el comercial hará la diferencia entre la compra o no.
- Proceso de Pago: «cuarto momento de la verdad»No puede fallar nada. Debemos ser flexibles y demostrar seguridad. En especial en las Tiendas Online deberemos disponer de todas las formas de pago posible, conexiones seguras https, plataformas bancarias, y el pago debe ser sencillo, rápido y seguro. La obtención de los datos del cliente en este punto es importantísima para fomentar una relación cliente – proveedor en el futuro. Crear una base de datos para su uso posterior de forma segmentada, ver CRM.
- Post-venta: «quinto momento de la verdad»la relación con el cliente hay que fortalecerla, un servicio de reclamaciones o simplemente mantener el contacto o informar sobre nuevos productos u ofertas es responsabilidad de un buen servicio de atención al cliente o servicio Post-Venta. Aquí es donde se produce la fidelización del cliente y podemos ver cuál es su satisfacción respecto al producto o servicio. Aquí encontrarás las razones para utilizar un CRM Online (Customer Relationshipo Management).
Suerte y a vender … 😉